私たち保険のハートショップは、[お客さまのLife（人生）に寄り添いお客さまの幸せを守る]を経営理念とし
保険販売のプロフェッショナルとして「オリジナリティー」を追求し、
お客さまの実現したい未来に貢献できるよう以下の方針を定めます。
顧客の最善の利益の追求（原則２）
方針
私たちは、保険販売のプロフェッショナルとして法令を遵守し
お客さまのご意向を正確に把握し、高度な専門性と職業倫理を高める継続教育を
行い訓練された募集人が誠実にお客さまに向き合って、提案・保全をすることが
お客さまの最善の利益につながると考えて行動します。
【主な取組内容】
①お客さま視点品質向上会議の四半期ごとの開催
・ 募集品質について、私たちのどのような態度がお客さまの満足につながるのか、またどのような態度が不満に繋がるのか、「お客さま視点品質ガイドブック」を用いて、共有しています。
・事故対応品質について、初動対応、中間対応、支払対応の基本行動の確認を「お客さま視点品質ガイドブック」を用いて、確認しています。
②職業倫理を高める継続教育として
・毎月のコンプライアンス研修を実施しています。
・年一回の、募集人自己点検にて保険募集管理、顧客対応、個人情報管理の状況をチェックしています。
上記の研修をすることで、均一なお客さまサービスができる企業文化を定着させています。その結果、お客さまの最善の利益を追求し、お客さまに感謝され喜ばれる会社になれば、お客さま基盤の広がり、収益強化が自然とついてくるものと確信しております。
※お客さま視点品質向上会議2022年度12回実施
※コンプライアンス研修2022年度24回実施
【取組状況を測る指標】
・NPSスコア（お客さま満足度） ７１.４ポイント
・多種目販売率 （２種類以上の商品をお取扱い）個人：１７．６％ 法人：３２．３％
・ISO９００１のサーベイランス審査の適合（認証継続の観点から、マネージメントシステムの適用規格への適合及び有効性、並びに、顧客が定めた目標の継続的達成に対する有効性を評価する。）
利益相反の適切な管理（原則３）
方針
「お客さま視点での良い」を一番に考え、お客さまの利益を害することのないよう、
適切に募集プロセスの契約の管理を行います。
【主な取組内容】
①お客さまとの募集のプロセスについて記録し、結果的にその商品を選ぶことに至った経緯を
全ての面談においてお客さま対応記録としてデータ保存しております。
②保険会社からの手数料の多寡やキャンペーンの有無に影響されることなく、最善・最適な提案を第一とし、
商品の特徴や販売実績等を総合的に勘案のうえご案内します。
③お客さまがすでに加入している保険がお客さまにとって良い契約である場合、
当社は乗り換えを勧めません。
【取組状況を測る指標】
・対応履歴の作成点検率１００％
手数料等の明確化（原則４）
方針
生命保険と損害保険のみの販売を行っており、
同商品の販売時にお客さまが負担する手数料、費用は発生しません。
重要な情報の分かりやすい提供（原則５）
方針
お客さまにとって、複雑でわかりにくい金融商品・サービスの販売、
推奨理由などを、お客さまに伝わりやすい言葉でご説明します。
【主な取組内容】
①お客さまにとってとは お客さまの実現したい未来、なりたい姿、抱えている問題、お仕事のこと、ご加入の保障等をヒアリングさせていただき、お客さまのリスクに対する考え方をしっかりと共有致します。
②PCによるナビゲーションシステムとパンフレットを用いて、正しく商品内容をご理解いただくために必要な情報を記載した「契約概要」、特に注意いただきたい情報を記載した「注意喚起情報」をお渡しし、お客さまが理解を深めていただけるよう丁寧な情報提供を心がけております。
③特に80歳以上のお客さまに対し、きめ細やかな取組を行うことでお客さまにご提案内容を十分にご理解いただき、ご契約いただくように努めております。 ご家族の方にも安心していただけるよう、ご家族へのご報告やご同席をお願いしております。また複数人での募集や、複数回のご提案の場を設けております。
④投資性商品である変額保険については、市場リスクやお客さまにご負担いただく費用等に関する情報をお客さまへ提供します。
【取組状況を測る指標】
・新モデル手続き率（PCナビゲーションシステムを利用した契約手続き率）９８．１％
顧客にふさわしいサービスの提供（原則６）
方針
多様化するお客さまのご要望にお応えするために、お客さまの立場に立って未来のご自身のために、お客さまの大切な誰かのために最善のサービスを提供します。
【主な取組内容】
①多様化するお客さまのご要望にお応えするために 当社は、
・ すべての募集・事故案件について、損害保険は「お客さま対応履歴の作成」、「事故対応履歴の作成」、生命保険は「意向把握シート」を用いて、お客さまの意向把握と保険取引の進捗を管理し社内で共有しております。
・変額保険等の投資性商品の販売に際しては、お客さまの資産運用に関する知識・取引経験、購入目的、資産状況等を適合性確認シートを作成し、総合的に勘案し、適切なご説明を行います。
・ 手続き完了後、事務課責任者が計上、記録管理を行い、業務管理責任者が内容を確認します。
・ 取引に関連する書類は、PDF等でセキュリティの効いた損保クラウドにデータファイリングを行っております。
・ お客さまからのお問い合わせに応じて、適時上記の記録を元に、担当者以外の社員もすべてのお客さまをフォローできる体制を整えております。
・ 良い募集・事故対応事例は社内共有をし、より良いサービスの提供に活かしております。
こうして、積み重ねた個々のお客さまとの繋がりを大切にし、お客さまの趣向やご意向の理解に務め、家族環境の把握を通して、個々のお客さまに適したサービスを、お客さまが一番欲しいタイミングで提供できるように、努めます。
②未来のご自身のために、お客さまの大切な誰かのためにライフコンサルティングを通じ、 お客さまの人生が明るく楽しいものになるよう情報提供を行っています。またお客さまがご利用いただける保険会社の各種サービスの情報を当社ホームページでもご案内しております。さらに募集人は、取り扱う金融商品の仕組みや関連事項についてご理解しやすく説明するとともに、お客さまが金融取引に関する基本的な知識を得られるように情報を提供し、お客さまとお客さまの大切な誰かをお守りできるようにします。
【取組状況を測る指標】
・対応履歴の作成率 １００％
・NPSスコア（お客さま満足度） ７１.４ポイント
・お客さま視点品質向上会議 ２０２２年度１２回
従業員に対する適切な動機づけの枠組み等（原則７）
方針
お客さまへ幸せや喜びを運ぶことができ、お客さまから感謝のお言葉をいただくことが、従業員の成長と適切な動機付けに繋がると考えます。また職場環境の充実をはかります。
【主な取組内容】
①お客さまから感謝のお言葉を頂くために、人事・労務・福利厚生制度・有休取得率の充実をはかります。
②週に１回の営業研修（商品知識、説明力、ロープレなど）と月１回のコンプライアンス研修、半期に一度のBCP研修を行っております。そのほか、eラーニングやSOMPOTV、YouTubeなどでの研修も行って動機付けを図っています。 各研修には当社作成のお客さま視点品質ガイドブック、保険会社支給の代理店ハンドブック、コンプライアンスマニュアルを社内教育・研修資料として使用しています。
【取組状況を測る指標】
・研修受講率 １００％
・研修実施率 １００％
・年間有給取得率５日以上１００％
※弊社では「顧客本位の業務運営に関する原則」の内、原則３注、原則４およびパッケージ商品・サービスなどを対象とした注（原則5・注2、原則６注２・注３）については、弊社の取引形態や取扱商品の特性に鑑み対象としておりません。
※本方針は、金融庁が策定した「顧客本位の業務運営に関する原則」の原則1～7に対応する形式で作成しております。
令和3年３月掲載 令和5年１２月更新
